「本当に使う機能だけ」を、現場目線で。人を活かすコンタクトセンターへ

人が生まれてから生涯にわたる悩みに、6つの領域で寄り添う

― まず、御社の事業について教えてください。

干場さん：創業27期を迎え、メディア・人材紹介・介護・保育・エンジニア・アウトソーシングの6領域で、人が生まれてから生涯にわたるライフステージの悩みや課題に寄り添う事業を展開しています。私たちのBPO事業部は20年の歴史があり、業種を問わず延べ3,500社と取引してきました。既成概念にとらわれない、柔軟な課題解決のご提案が私たちの強みです。

縦割りにせず、3拠点・約200名の現場をつなぐ

― お二人の部署と役割を教えてください。

八巻さん：札幌・福岡・沖縄の3拠点で、約200名のオペレーターが稼働しています。私は運営統括として、それぞれの拠点が縦割りにならないよう課題を最適化してつないでいく役割です。

干場さん：私はどちらかというと企画寄りで、新しい取り組みや課題を出す。それを八巻が現場で解決していく。2人で協力して組織を回しています。

電話を軸に、オムニチャネルで幅広い応対を担う

― 具体的にどんな応対を、どれくらいの量で担当していますか？

八巻さん：メインは受電で、問い合わせ窓口としてのカスタマーサポートや通販の受付が中心です。最近はオムニチャネル化が進み、電話だけでなくメールやチャットを含めた総合的なオペレーションを求められることが増えました。1人あたり1日30〜40件が平均ですが、通販窓口の繁忙期には100件近く応対するオペレーターもいます。

簡単な問い合わせが減り、「人が応対するだけ」では立ち行かなくなった

― NSRelato導入以前、どのような課題を抱えていましたか？

干場さん：求人難と人件費の高騰で、利益が作りづらい環境になっています。さらに、Webやチャットボット・ボイスボットの浸透で簡単な問い合わせは減り、そのぶん1本あたりの通話が長くなった。オペレーターの役割そのものが変わってきています。だからこそ「人が応対するだけ」ではなく「人を活かす」コンタクトセンターへの変革が必要で、AIやDXの力を借りる必要があると感じていました。

使わない機能まで含まれ、費用対効果が合わなかった

― これまで検討したツールでは、何が足りませんでしたか？

干場さん：展示会やWebセミナーで情報収集し、トライアルも重ねてきました。ただ、市販のパッケージは自分たちが使いたい機能だけが入っているわけではありません。使わない機能まで含まれるぶん金額が高く、費用対効果が合いづらいと感じていました。

現場で“本当に使う機能”だけ。オペレーター視点で一番使いやすかった

― NSRelatoの第一印象と、選定の決め手を教えてください。

八巻さん：多機能であることがパッケージの売りになりがちですが、現場で見ると“本当にこの機能いる？”というものも多い。NSRelatoは現場で本当に使う機能だけに絞った、柔軟なカスタマイズとシンプルなUIで、複数を比較しても一番使いやすいと感じました。決め手は機能だけではありません。業務プロセスのどこをNSRelatoで、どこを既存システムと連携させるかを具体的に相談に乗ってくれて、そのままカスタマイズしてくれる。この伴走体制が大きな強みです。

コールセンターは人で成り立つ。だから“現場が使えること”を最優先に

― お二人とも、現場をとても大事にされている印象です。

干場さん：コールセンターは、なんだかんだ言っても人で成り立つ業務です。人がどううまく活躍できるかというところに重点を置いて業務を設計しています。だからこそ、現場のオペレーターが迷わず使えることを何より大切にしています。

VOCを、顧客に合わせて自在に引き出せる

― データ活用の面では、どんな可能性を感じていますか？

干場さん：VOC（顧客の声）を使いたいけれど、使い方がわからないという企業様は多いんです。従来のシステムはカテゴリで検索・抽出しなければならず、利活用に制限がありました。NSRelatoはそれがないので、お客様に合った形でデータを抽出して提供できる。今後のコールセンターにおけるVOCの活用の仕方が、大きく変わってくると感じています。

AIの“使いどころ”が設計され、品質を一律に担保できる

― NSRelatoのAIの使い勝手はいかがですか？

八巻さん：業務のゴールを定めた上で、一番効くところでAIを使えます。問い合わせをクライアントのサービスに合わせて書き起こす、音声を書き起こしてチケットを発行する——そうした細かい部分をAI側で設定できる。オペレーター任せだと揺らぎが出るところを、システムで制御して一律のサービス品質を担保できるのが最大の利点です。

通話の“前後”を自動化し、生産性を底上げする

― 特に効果が大きいと感じるのはどこですか？

八巻さん：電話前の内容把握やナレッジ確認、電話後の履歴入力といった、通話の前後の作業です。ここを個人の技量に任せると、5分で終わる人もいれば10分かかる人もいる。通話内容がAIで書き起こされていれば、その履歴を書く必要がなくなり、その時間がまるごと短縮できます。前後の処理を限りなくゼロに近づけることで、1人あたりの生産性が格段に上がると考えています。

1人あたり月およそ4,000分の削減を見込む。品質と生産性を両立

― 具体的な効果のイメージを教えてください。

八巻さん：前工程・後工程で、AIの方が早く正確にできる部分は自動化に置き換わります。1件あたり約10分、1人が毎日20件応対していれば、1日約200分、1カ月で約4,000分の短縮です。削減した時間で“本当に必要としているお客様”に早く電話でき、サービスレベルも1人あたりの応対件数も上がる。品質と生産性を両面で解決できると見込んでいます。

製品を届けて終わりではなく、“一緒に価値をつくる”パートナーへ

― NSSOLはSIerでもあります。インテグレーションに強い会社だからこそ感じるメリットは？

干場さん：これからコールセンターがどうあるべきかは、まだ未知数な部分もあります。ただ一貫しているのは、提供するお客様・企業様の価値を創造し、課題を解決していくこと。私たちの“人”という強みに対して、システムを使ってどんなサービスを作っていけるのか——そこをNSSOLさんと一緒にやっていきたい。今回の導入はその一つのきっかけで、お互いの強みを生かし合いながら、顧客サービスという分野で力を合わせ、まだできることを追求していきたいと思っています。

八巻さん：製品を導入して終わりではなく、業務プロセスに合わせて既存システムとも連携させながら、全体を一緒に設計してくれる。ここに、SIerであるNSSOLさんならではの心強さを感じています。

「人が何をやるのか」を問い直す。AIと人が共存する次世代コンタクトセンターへ

― 目指している“次世代のコンタクトセンター”像を教えてください。

干場さん：これまでのコールセンターは、人でどれだけ応対をこなせるかに価値を見いだしてきました。でも時代が変わる中で、“人が何をやるのか”を問わなければいけない時代になったと感じています。AIにできないことを人ができるとすれば、それは何なのか——そこをきちんと追求して役割を持たせ、その人がさらに活躍できるようにAIをどう使うか。AIと人が共存することで、お互いの価値を高め合える関係を“仕組み”として構築していきたい。それが、これから目指していきたい姿です。

― その構想の中で、NSRelatoはどんな位置づけになりますか？

干場さん：人が活躍できるように、その力をうまく生かせるように——NSRelatoを使って、その可能性を高めていきたいと思っています。

使い始めがゴールではない。一緒に進化させていきたい

― 最後に、NSRelato・NSSOLに期待することを教えてください。

八巻さん：使い始めがゴールではなく、一緒にコンタクトセンターの品質を高め、常に進化・最適化を目指したい。「こういうところも自動化した方がいい」「このソリューションと連携するともっと生産性が上がる」といった相談にすぐ乗ってくれるのが心強い。サービスが進化していく中で、一緒に品質を高めていきたいです。

干場さん：私たちの力だけでなく、NSSOLさんの力も借りて、お客様により身近で使いやすいサービスにしていく。課題解決につながる仕組みを、一緒に作っていきたいと期待しています。

干場 政信 氏
アウトソーシング事業本部 BPO事業部

八巻 周平 氏
札幌BPOセンター
アウトソーシング事業本部 BPO事業部
INU運営統括 グループマネージャー

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